著者　　福冨言・川又啓子ほか　、　出版　　同友館
日本のホテル業界の顧客満足度調査のナンバーワンは、帝国ホテルでもホテルオークラでもなく、スーパーホテルだった。
　私はまだ利用したことのないホテルですが、1泊5000円の安さです。1泊3万5000円以上のザ・リッツ・カールトンと同じレベルの満足度だそうです。本当にそうなんでしょうか。リッツ・カールトンにも泊まったことがありませんので、何とも言えませんが・・・。
　スーパーホテルの稼働率は90％、リピート立も70％と高率だ。日本全国に104のホテルを展開している。たしかに、よく宣伝・広告しているのを見かけますよね。
　スーパーホテルは料金前払いシステムで、チェックがない。ルームキーもない。チェックインも自動チェックイン機が対応する。
　ベッドの下に空間のないタイプのベッド。だから、ベッドの下にホコリがない。枕は自由に選べる。ベッドは大きめで低反発マット。防音対策・照明も工夫されている。
なにより、スーパーホテルでは、個人事業主が対応してくれる。自分の夢のために頑張っているから、創意工夫の意気込みが違う。なーるほど、ですね。
　スターバックスとドトールコーヒーの比較もあります。私はスタバはあまり利用したくありません。カフェラテの出てくるのがいつも遅いからです。他の店とそれほど味に違いがあるとも思えないのに、なぜか遅いのです。
ドトールの顧客の平均的な店舗滞在時間は30分以内だそうです。たしかに、私もそうかもしれません。昔ながらの喫茶店がないから、いつも仕方なく入っています。学生の時代は一杯のコーヒーで2時間も3時間も彼女とだべっていました・・・。
　カフェの業界の顧客満足度ナンバーワンは、カフェ・ベローチェだそうです。私も、これには納得します。思わずうなずきました。
　生涯にわたってパーソナルサービスを提供し、顧客満足を高めるには、ライフプランナーが辞めずに顧客に接し続けることが絶対条件だ。そこで、離職しない人材を獲得するため、転職が一般化している生命保険営業の経験者は採用しないことにしている。
　なるほど、なるほど、これは大変見識ある方針だと思います。私の知る限りでも、転職を繰り返す人があまりにも多いのが生保レディーです。そして、少なくない人が無理な営業で借金までしてしまうのです。
　それにしても、弁護士である私もわが身をふり返って反省させられるところがある本でもありました。
（２０１２年１２月刊。２０００円＋税）