著者：横山雅文、出版社：ＰＨＰ新書
　いま、多くの企業が一般人（暴力団など、いわゆる反社会勢力に属さない人をさします）による悪質クレーマー対応に頭を悩ませている。このごろのクレーム事案は、１年以上にわたって交渉をつづけていることも珍しくはない。
　悪質クレーマーは、あくまでフツーの人。フツーの人が病んでいるのだ。思考やロジックが極端に自己中心的である。人格障害といえることも多い。
　悪質クレーマーが増加したのには、３つの背景がある。
　その１。消費者保護保制ができて、権利意識が高まっていること。
　その２。度重なる企業不祥事と、それに対する一般社会の激烈な反応。
　その３。インターネットの普及により、一般人でも企業や行政に対する攻撃が可能となった。
　悪質クレーマーと対応させられている窓口の社員や職員は地獄におかれている。
　悪質クレーマーは、合理的な説明とか常識的な対応では納得しない。必ず堂々めぐりとなり、いつまでたっても平行線である。
　そんな悪質クレーマーに対しては、速やかに法的対応をとるべきだ。
　悪質クレーマーに対して、マニュアルにそって形式的に対応するのは危険だ。具体的ケースをもとにしたマニュアルをつくるのは重要だが、現実のケースでは固定化せず、臨機応変に更新していく工夫が求められている。
　たとえば、クレーマーに念書をとられないようにする。念書をとられたときの要因は、迫力負けによる混乱と長時間の拘束（軟禁状態）にある。
　言質をとられないためのコツは、「自分には決裁権はないが、事実調査については自分が責任者だ」ということを明確にする。そして、会う場所は不特定多数の人がいる喫茶店やファミリーレストランを指定する。クレーマー対応では、事実確認が最優先事項。
　悪質クレーマーの要求には、損害の回復とは関連性のない要求が非常に多い。
　悪質クレーマーは４つのタイプに分けられる。その１は、性格的問題クレーマー。良心の呵責（かしゃく）がなく、反省することもない彼らにたいしては、要求をキッパリ拒絶し、弁護士に交渉窓口を移管する旨の書面を郵送する。
　その２は、精神的問題クレーマー。その真の目的は、担当者との心理的密着によって、自分の心の欠損を埋めることにある。このときには、できるだけ紋切り型の言葉をつかい、型どおりの接客・対応をする。
　その３、常習的悪質クレーマー。攻撃性はなく、安易に金銭を渡したり返品に応じると、味をしめて次に何回でも登場する。そこで、クレームの事実関係を根ほり葉ほり質問していくこと。
　その４、反社会的悪質クレーマー。このときには、決して「秘密の共有」をしない。
　その１の性格的問題クレーマーは、経済的損得勘定はなく、自分の有能感を感じることが目的である。
　通知を出すときには、メールではなく、書面で郵送すること。普通郵便でもいい。そして、その通知文のなかに不当な要求行為であることを具体的に書くべきだ。
　悪質クレーマー対応の巧拙は、従業員の士気、ひいては企業の文化に影響してくる。
　話し合っていくうちに２時間たったら、辞去の言葉とともに腰を実際に上げるのが効果的だ。
　インターネット掲示板に書きこみがなされたときは、無視するのが一番。それでも無視できないときには、法的措置をとる必要がある。
　ネットの誹謗中傷に対しては、プロバイダーとネット主宰者の双方を相手方として、差止仮処分を裁判所に提出する。
　「お客様相談室」における２００７年問題というのがあるのを初めて知りました。私たち団塊世代を対象とした、面白くない事態です。定年退職した団塊の世代がヒマをもてあまし、その知識と経験を生かして厄介なクレーマーになるのではないか、という予測が立てられたのです。でも、よく考えてみると、当然なのかもしれません。むしろ、団塊世代はクレーマー世代になって、最後のひとはなもふた花も咲かせるべきです。おとなし過ぎるといって、私たち団塊世代は世間から（若い人たちから）バカにされているのです。
　私よりひとまわりも下の中堅弁護士による、クレーマ対策にあたっての実際的な経験を集約して文章化した本ですが、とても読みやすくコンパクトにまとまっていて大いに勉強になりました。
（２００８年５月刊。７２０円＋税）

著者：西木正明、出版社：文春文庫
　最後の貴公子・近衛文隆の生涯というサブ・タイトルのついた上・下２冊の文庫本です。タイトルの意味が分からず、まったく期待もせずに読みはじめたのですが、どうしてどうして、意外や意外、すこぶるつきの面白さでした。途中からは手に汗を握るほどの大活劇の展開となりました。ええーっ、これって本当のことなの・・・と思いながら、後半は頁をくるのがもどかしいほど一気に読みすすめていきました。２０００年の柴田練三郎賞を受賞した本だということを読み終わってから知りました。なるほど、なーるほど、と納得した次第です。
　１９４５年２月１４日、近衛文麿は昭和天皇に対して、次のように上奏した(要するに口頭でレクチャーしたということ)。
　敗戦は必至である。米英の主流は日本の国体の変更までは求めていない。敗戦だけなら、国体の護持は可能だろう。むしろ憂慮すべきは、敗戦にともなって起こりうる共産革命である。
　天皇は大いに驚き、その根拠を近衛に問いただした。昭和天皇が共産党と共産革命を恐れていたことについては別の情報もあって裏付けられています。
　終戦後の昭和２０年１２月１６日、近衛文麿は青酸カリをのんで自殺した。５４歳だった。そのとき、息子の近衛文隆はシベリアの収容所に抑留されていた。陸軍砲兵中尉であった。身長１メートル７９センチ、体重８１キロ。
　近衛文麿は一高から東大に入学したが、途中で京大に転じた。社会主義に傾倒し、マルクス主義経済学者である河上肇に師事し、オスカー・ワイルドに夢中になった。
　文隆の愛称をボチという。これは、「ぼくは・・・」と言うべきところを「ボチは・・・」と何度となく言ったことから来ている。
　文隆はニューヨークで勉強するようになり、エイミー・ベルグマンという金持ちの女性と親密な関係になった。ところが、その女性はアメリカ共産党の隠れ党員と交際があった。そこで、文隆は女性と別れさせられた。突然のことである。
　やがて文隆は東京に戻ってくる。そこでドイツの新聞記者ゾルゲと知りあい、親しく交流するようになった。そうなんです。あの有名なソ連スパイのゾルゲです。
　文隆は、父の文麿が首相になったとき、その秘書官として政治の中枢で働いた。ただし、わずか５ヶ月あまりのこと。そのあと、文隆は上海に渡る。そこで美貌の中国人女性ピンルーと深い仲になるのです。それを知って面白くないのが日本の憲兵隊。文隆に警告を発します。強引に別れさせられることになるのです。文隆は日本に戻り、やがて召集令状が来ます。徴兵検査も受けていないのだから、意図的な召集だった。敗戦後、文隆はシベリアに抑留される。
　ゾルゲと尾崎秀実がスパイ罪で絞首刑にされたのは１９４４年１１月７日のこと。しかし、その事実は、戦後の昭和２４年２月１０日まで秘匿されていた。もちろん、ソ連に抑留されている文隆は何も知らない。
　文隆に対してソ連当局は元首相の息子として利用価値ありと判断し、ソ連のスパイになるようにもちかけた。文隆はそれを断わった。そのころから、文隆の健康は思わしくなくなり、ついには原因不明の病気で亡くなった。
　うむむ、なんだか変ですね・・・。ところで、タイトルの夢顔さんによろしくとは、何でしょうか。ムガンと呼んで、ゾルゲの生地のことだというタネ明かしがされています。ふむふむ、なるほど、そういうことなのでしょうね。
　よく調べてあるうえ、読みものとしてもよく出来ています。感心しながら、ついつい読みふけってしまいました。
(２００２年１０月刊。６２９円＋税)

著者：ゲルハルト・エンゲル、出版社：バジリコ
　総統付き陸軍副官の日記というサブタイトルがついている本です。総統とは、もちろんヒトラーのことです。本のオビに、「１９３８年から１９４３年にわたり、ヒトラーの副官をつとめた若手将校の日記が伝えるナチス・ドイツ深奥の作戦中枢における生々しい人間模様」と書かれています。たしかに、ナチス・ヒトラーとドイツ陸軍との水面下のドロドロとした対立状況が伝わってくる第一級の資料です。先に紹介しましたヒトラー暗殺計画の動きも、この本とあわせて読むと、かなり理解できるところがあります。つまり、ドイツ陸軍内部が必ずしもヒトラー一辺倒だったわけではないことがよく分かります。
　ドイツ国防軍最高司令部のヴィルヘルム・カイテル長官は、ヒトラーに歯向かうことはほとんどなく、周辺から「おべっか使い」と揶揄（やゆ）されていた。
　ブラウヒッチュ陸軍総司令官も、妻と離婚に際して多額の慰謝料を支払うために引き受けたことから、ヒトラーに借りがあった。さらに新しい妻の素性が怪しかったため、ヒトラーにおもねるしかなかった。
　ヒトラーが任命した軍務大臣フォン・ブロムベルク陸軍元帥は、いかがわしい噂のある女性と結婚したことが原因で失脚した。結婚したすぐあとのことだったので、結婚立会人をつとめたヒトラーは非常にまずい立場に立たされた。保守的な将軍らの抵抗にもめげずに自分の政治的路線を支持してくれた信用できる男、ブロムベルクを犠牲にせざるをえなかったヒトラーは、その後、保守勢力による権力掌握阻止に動いた。陸軍と国家指導層との関係を改善できなかったことから、ヒトラーは常に不安にさいなまれていた。
　イギリス軍がダンケルクから脱出できた裏話も興味深いところです。要するに、ヒトラーが政権を握ったあとに創設されたドイツ空軍に決定的な役割を果たさせる点で、ヒトラーはゲーリングと意見が一致したのだった。ヒトラーが５月２４日に停止命令を出したのは、ゲーリングの発言を信頼したから。ヒトラーは、伝統的に保守的傾向の強い陸軍より、空軍には国家社会主義（つまりナチス）の精神がよく浸透していると考えていた。
　ヒトラーは、世界観戦争の観点からも、また国内の士気を高めるためにも、スターリングラードの攻略は欠かせないと考えていた。したがって、ヒトラーは、突撃はやめるべきだという提言には、一切、耳を貸さなかった。
　スターリングラードで、ついにパウルス将軍が降伏したとき、ヒトラーは自分の非を認めようとせず、むしろほかの誰かに失敗の責任を転嫁しようとした。そして、その態度が戦線指揮官らの怒りを買うことになった。
　この日記は危機に直面したときのヒトラーの優柔不断ぶりを伝えている。その一方、ヒトラーには、細かい知識や情報を吸収して記憶する並はずれた才能があった。
　エンゲルが副官になったのは３２歳のとき。エンゲルは１９４３年４月に実戦の指揮官に転出し、最終的には中将にまで昇給し、１９４４年１２月のアルデンヌの森の反撃で負傷した。以下、少し紹介します。
（１９３８年６月２５日）
　ゲーリングは元帥の地位にありながら、次々に陸軍を批判し、偏見にみちた参謀本部攻撃を行い、西部要塞監督局について無礼きわまりない意見をのべた。ヒトラーもこれに同調した。
　（１９４０年１２月１８日）
　バルバロッサ作戦の指示が出た。陸軍総司令官から、ヒトラーが本当に戦闘を望んでいるのか、それともこけおどしにすぎないのか探るように命じられた。ヒトラー自身も分かっていないと確信している。ヒトラーは、ロシアは弱い、イギリスの譲歩を期待し、アメリカの参戦はないと信じている。ドイツの空軍力に対する信頼は驚くほど高い。
　（１９４１年１月１７日）
　ヒトラーは、ソ連赤軍の戦闘能力に関して、非常に楽観的だ。武器や設備は時代遅れで、とくに飛行機は少なく、戦車も旧式だ。
　（１９４１年７月２８日）
　レニングラードとモスクワという２つの大きな腫瘍を除去しなければならない。それはロシア国民にとっても、共産党にとっても、大きな打撃となる。ゲーリングは空軍だけでやれると断言するが、ダンケルク以降、余（ヒトラー）は少々懐疑的になっている。
　（１９４３年２月１日）
　スターリングラードは、もう終わりだ。ヒトラーは深く落ちこんで、ミスや命令不履行がなかったかどうか、くまなく探している。
　軍事戦略の「天才」ヒトラーは、同じ「天才」スターリンとまったく同様の俗物そのものだったことがよく分かります。
（２００８年４月刊。２６００円＋税）

著者：神山典士、出版社：講談社
　福岡出身のシェフがフランスでミシュランの星を獲得しました。それも、わずか２８歳とは、恐るべきことです。この本は、その若きオーナー・シェフである松嶋啓介の足どりを丹念に追いかけています。いやあ、プロの料理人(シェフ)というのは、すごいものです。一度は、ぜひとも味わってみたいものです。
　この本の人物紹介を紹介します。
　１９７７年に福岡県で生まれる。高校を卒業したあと、上京し、料理学校「エコール辻東京」に学ぶ。渋谷「ヴァンセーヌ」などで働いたあと、２０歳でフランスへ渡る。フランス国内で修業を重ね、南仏ニースに２００２年１２月、２５歳のとき自分の店
「Ｋｅｉ’ｓ　Ｐａｓｓｉｏｎ」をオープン。素材の魅力を存分に生かした斬新な料理が話題を呼び、３年後の２００６年、２８歳でミシュラン一つ星を獲得した。
　その後、店を拡張し、「ＫＥＩＳＵＫＥ　ＭＡＴＳＵＳＨＩＭＡ」に改めた。近く東京にも進出する。
　ケイは、食材の組み合わせは基本的なものであっても、完成したときに意外性を出す。料理はエンタテイメントなのだから、「驚き」は大切な要素だ。
　まずは食材・素材ありき。食材に対する感動こそ、料理人に対する最大の賛辞となる。料理人は、ある意味で、生産者の通訳である。
　ケイは味覚を複雑にせず、食材の良さを前面に出すような作品を心がける。その代わり、シンプルな料理は味覚の組み立てが完璧でなければいけない。
　ケイにとって料理をつくるのも楽しいことだが、一番うれしいのはフロアーに出て客から「メルシー」と言われた瞬間だ。料理は、自分のためではなく、人に喜んでもらうためにこそある。
　ケイの父は福岡市城南区に住む団塊世代の営業マン。祖父は太宰府に住む。１０００坪の農地でニワトリを飼っていた。
　ケイは子どものころ、やんちゃの一言に尽きる悪さ坊主だった。ただし、味覚の良さは抜群だったし、母親はいつも手づくりの料理で、冷凍食品はめったにつかわなかった。
　ケイは東京で調理師学校に通うかたわら、東京の有名レストランを見てまわった。
　ニースのレストランが居抜きで１０００万円に売りに出されるのを買ったのです。すごい決断ですね。２４歳のときです。２５歳の誕生日に店はオープンしました。２０歳でフランスに渡って、わずか４年でフランスで店を構えるというのですから、その実行力と決断力は常識はずれのものがあります。
　しかも、開店して３日目には２２席が満席になったというのです。
　今や、夏に月商１３万ユーロ(２１００万円)、冬でも１０万ユーロ(１６００万円)。１日の売上が平均４０００ユーロです。店は１５０平方メートル(４５坪)です。フロアと調理場をあわせて１７人。うち日本人が６人(１９万円の給与)、フランス人１１人。平均年齢は、なんと２２．６歳。最年少は１５歳。調理場にも１６歳２人、１７歳、１９歳がいる。ニースの料理学校から実習に来ている少年少女たち。
　ところが、スタッフの確保と養成は大変なようです。
　毎朝、市場にまで買い出しに行って、そこで生産者と顔を合わせながら、食材を自分の目で選び、その食材に合わせて料理を考えるというケイのスタイルに大いに魅かれるものがありました。これからも大いに活躍してほしい日本人、いえ福岡県人です。
(２００８年６月刊。１７００円＋税)